Jedna perspektywa na klienta, urządzenia i ich historię serwisową
Od zakupu urządzenia do oceny obsługi serwisowej
Comarch ERP Optima przechowuje dużą ilość informacji o klientach, sprzedaży i realizowanych zleceniach. Problem pojawia się wtedy, gdy trzeba szybko połączyć te dane i odpowiedzieć na konkretne pytanie: jakie urządzenia posiada klient, kiedy zostały zakupione i jaka jest historia ich obsługi serwisowej?
Wyzwanie
Celem było stworzenie jednego miejsca, w którym handlowcy, serwisanci i dział aftermarket mogą szybko sprawdzić najważniejsze informacje dotyczące klienta oraz urządzeń, które zostały mu sprzedane.
Kluczowe było powiązanie danych z Comarch ERP Optima - klientów, zakupionych urządzeń oraz zleceń serwisowych - tak, aby można było prześledzić historię konkretnego urządzenia bez ręcznego wyszukiwania informacji w różnych dokumentach i modułach systemu.
System miał również umożliwiać zebranie informacji zwrotnej od klienta po wykonaniu serwisu i wykorzystanie jej do oceny jakości obsługi.
Zakres rozwiązania
Dedykowany CRM pobiera uzgodnione dane z Comarch ERP Optima i łączy je w spójną historię klienta. Informacje o sprzedaży są powiązane z konkretnymi urządzeniami, a urządzenia - z dotyczącymi ich zleceniami serwisowymi.
Dzięki temu pracownik może szybko sprawdzić, jakie urządzenia posiada klient, kiedy zostały zakupione oraz jakie prace serwisowe były na nich wykonywane. Historia jest dostępna w kontekście klienta i konkretnego urządzenia, a nie jako zbiór niezależnych dokumentów.
Rozwiązanie wspiera różne zespoły w codziennej pracy. Handlowiec może sprawdzić historię zakupów i obsługi klienta, serwisant ma dostęp do informacji o urządzeniu i wcześniejszych interwencjach, a dział aftermarket może wykorzystać te dane przy planowaniu dalszej obsługi i sprzedaży części lub usług.
Po zakończeniu zlecenia serwisowego system automatycznie wysyła do klienta wiadomość e-mail z linkiem do ankiety. Klient może ocenić jakość wykonanej usługi, a zebrane odpowiedzi stają się kolejnym źródłem informacji o jakości obsługi.
Efekt
Handlowcy, serwisanci i dział aftermarket otrzymują pełniejszy obraz relacji z klientem - od zakupionych urządzeń, przez ich historię serwisową, aż po ocenę wykonanej usługi.
Zamiast szukać informacji w wielu miejscach, pracownik może szybko przejść od klienta do konkretnego urządzenia, a następnie do historii zleceń serwisowych. Ułatwia to przygotowanie do rozmowy z klientem, planowanie kolejnych działań i wykorzystanie wiedzy o dotychczasowej obsłudze.
Automatyczne ankiety po serwisie pozwalają dodatkowo mierzyć satysfakcję klientów i reagować na uwagi dotyczące jakości obsługi. Dane operacyjne z ERP oraz informacje z codziennej pracy CRM tworzą spójny obraz klienta i całego cyklu obsługi urządzenia.